Quel coach ne s’est pas retrouvé dans cette situation ?

Tu as préparé ta séance bien à l’avance , tu es super motivé car tu aimes ton métier , tu as  affaire à un nouveau client qui a des objectifs bien précis et qui t’as promis de venir 3 fois par semaine en coaching. Tu te réveilles très tôt et tu penses à chaque détail de ton programme. Mais voilà, le temps défile et tu constates que ton client est en retard, de 5 minutes, de 10 minutes et tu reçois le SMS fatidique :

“Je suis désolé mais j’ai une gastro , pas dormi de la nuit, ça te dérange si on reporte à la semaine prochaine ?”

Tu te sens frustré car ton prochain rendez vous est dans deux heures et tu penses au vieux dicton : “Le temps c’est de l’argent” sans oublier  que tu aurais pu dormir une heure de plus.  Alors que faire ? Tu ne souhaites pas être trop cassant au risque de perdre ce client mais tu ne souhaites pas non plus que cela devienne une habitude.

Il faut donc pouvoir gérer les annulations de tes clients de manière professionnelle avec du tact et du sérieux, car tu aimes respecter tes engagements .

Voici 4 astuces qui vont te permettre de gérer les annulations clients de manière professionnelle et sans vexer personne .

C’est la problématique du “service” comparé à celle du “produit” ! Nous vendons un service, donc nous demandons à nos clients de payer à l’avance pour quelque chose qu’ils vont “utiliser” après . Tu dois donc être vigilant sur la qualité du service que tu vas proposer et veiller à ce que le client comme toi puisse tenir vos engagements.

Voici donc 4 astuces qui vont te permettre d’anticiper les annulations de tes clients.

Astuce 1 : La Charte

Fais signer à ton client une charte qualité qui définit le mode de fonctionnement que vous aurez ensemble. Dans cette charte tu vas devoir aborder les points suivants :

  • Combien de temps est nécessaire pour annuler une session de coaching sans frais?
  • Qu’est-ce qui se passe quand un client annule sans donner de préavis ?
  • Qu’est ce qui se passe quand c’est toi qui annule des séances de coaching ?
  • Tes engagements vis à vis de ton client.

Ta politique d’annulation doit être clairement défini, afin que ton client puisse signer la charte.

Astuce 2 : La Franchise

Lors de la première annulation définit l’attitude à avoir : si la raison est valable, tu dois en discuter clairement avec ton client et bien lui faire comprendre que tu es souple. En revanche si tu as un doute sur la véracité de ses propos, aborde le sujet sans hésiter avec lui. Il faut bien lui faire comprendre qu’à chaque séance annulé,  il s’éloigne un peu plus de son objectif .

Astuce 3 : La feuille de suivi

Prépare une feuille de suivi de ta clientèle sur laquelle tu vas noter toutes les séances avec la signature de ton client juste à côté, et note également les séances qui ont été annulées. Ainsi à chaque fin de mois tu pourras lui faire remarquer le nombre de séances manquées et lui signifier que chaque séance qu’il manque l’éloigne un peu plus de ses objectifs.

Ensuite si tu décides de faire payer les sessions qui ont été annulées , tu dois bien t’assurer que vous êtes à l’aise sur les questions financières. Si ce n’est pas le cas tu dois trouver un système pour automatiser le paiement car :

Si ton client te règle séance par séance, cela devient difficile de lui réclamer les séances non réalisées.

Si tu n’es pas à l’aise sur les questions financières ton client va s’en apercevoir et donc tu risques de lui donner de “vilaines habitudes” : il ne va pas t’aider à être à l’aise sur les questions financières , et nous sommes tous pareils , lorsqu’on entrevoit une brèche on s’y engouffre.

Le meilleur moyen d’affronter cette situation est d’opter pour des packs .Ton client te règle les séances à l’avance grâce à des packs de :

  • 1 mois
  • 2 mois
  • 3 mois
  • De 5 à 20 séances

Tu peux automatiser le paiement : par virement mensuel , prélèvement bancaire , ou paiement paypal .

ASTUCE 4 : Donne l’exemple

A ton tour fais l’effort de ne pas annuler des séances. Pour ma part j’ai remarqué qu’à chaque fois que j’annulais une séance (surtout avec des nouveaux clients), à la séance suivante ils annulaient systématiquement en invoquant des raisons très farfelues. Je pense qu’ici c’est la loi de la synchronisation qui joue son effet. Nous avons tendance à reproduire à l’identique le comportement de ceux qui sont autour de nous.

Alors mon conseil : Fais vraiment l’effort de ne pas annuler les séances programmées, si tu es dans un grand club tu peux t’arranger et créer des partenariats avec les autres coachs de manière à vous “remplacer” si un cas de force majeur t’oblige à annuler une séance.

Règle de la relativité : Cependant, tu dois faire preuve de beaucoup de compréhension car nous vivons une période ou les gens sont de plus en plus occupé et doivent gérer des agendas bien remplis. Il est clair que ton business en pâtira si un grand nombre de tes clients annulent les séances. Mais tu dois aussi parfois faire preuve de souplesse et ne pas trop leur mettre la pression s’ils annulent pour des raisons professionnelles. Le maître mot est dans l’échange et la discussion.

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